【纯干货】汽修企业如何合理设计服务项目,做大不如做精
日期:2017-09-22 浏览

【导读】

从2013年开始,整个汽车服务行业,因为很多风投的进入和现在市场当中关于顾客这方面的诱惑较多,然后造成了现在很多门店缺乏顾客。将来路该怎么走,怎么去更多绑定顾客?怎么去转化?还能够留住顾客?这是我们要讨论的一个最重要的问题,也是这堂课的主要目的。

1、各种类型店铺将来走势


很多修理厂原来都靠公车维修,来实现盈利的,由于公车改革的原因,造成了很多修理厂没有客源,这是一个问题。还有一个问题,很多门店都在拓展服务,而修理厂一般都是在相对城市较远的地方,所以修理厂的客源来源,通过这俩年受到了很大的冲击,客源是主要得问题。

从项目方面,修理厂一般是一个孤立的门店,不是加盟类型的,不是授权的,挂的门头是自己的门头。在很多像嘉实多跟壳牌的官方渠道里,把修理厂都称为独立修理厂。修理厂的特点是,向维修深度深的挖掘,会遇到4S店的一个技术壁垒,但在较浅的维修深度,像以易损件维修及快修快保件的维修,会遇到离顾客更近的快修快保店、维修店、美容店来抢夺客户的来源。而且还有一个问题,修理厂的主要经营项目,主要是以维修为主,维修是一个非常低频的工作,它不像换油、洗车这么高频,顾客对维修的需求来讲很低频,项目很低频就造成了今天的客流比较少。很多修理厂都有一个问题,它不重视这些高频项目。

快修快保店,一般都是授权型的,门店会挂着壳牌,嘉实多,美孚这些招牌。品牌授权给门店使用这些品牌,来开的这个店。快修快保项目比较集中,门店位置一般靠近社区,对顾客来讲非常便利。但是维修深度非常浅,项目也不太集中,以易损件为主,比如换油。很多门店都把换油做成盈利项目。但是很多客户都会参考电商的价格来进行评判。现在京东还有淘宝还有很多电商上的机油价格,基本上是我们门店进货的价格。现在还有很多很多门店机油会卖很高的价格,这在某些程度,会让顾客感觉到价格太高了。就造成顾客看到这个价格之后呢,他就会怀疑你利润太高了等等。现在来讲我们要想办法让我们机油这个项目从能盈利的项目变成能够集客和引流的项目。

轮胎店跟美容店,这种门店我个人认为在将来非常容易被市场淘汰的一种门店。这种门店门头的限制,一般轮胎店挂着轮胎,美容店写着汽车美容。所以说如果顾客想换油想做维修的话,不太轻易选择轮胎店和美容店去做换油、快修或者解决一些故障。轮胎本身非常低频3到5年内更换一次,毛利还低。美容店受到平均车龄逐渐增高,车龄越来越大做美容的需求也在逐渐下滑。轮胎店跟美容店我们一般称作专业店。专业店的特点,它的项目主要是集中在门头的品牌。比如轮胎店想做换油,如果旁边有壳牌或者嘉实多的话肯定不会来轮胎店。轮胎店和美容店,想做好快修快保这件事情受到门头的限制非常大。这种专业店必须向一站式或者快修快保店转型。

2、传统修理厂转型-经营项目设计

上边这张图就说明了现在修理厂项目设置的一个问题。我们都知道事故车维修,包括现在进水车维修。这个项目虽然它盈利很强,但是太低频了,这些低频的项目就势必造成了今天的我们客源减少。以前是靠公车靠单位的车来就行盈利的,我们不愁客源,现在我们最愁客源问题了。要想办法增加高频项目,来带动我们这些后边盈利项目,至少能让一些顾客进店,来转化到我们后边的维修项目上去。

3、门店项目的功能

门店的项目怎么来设置,要看门店项目都有哪些特点,上边的图就看到了项目都有哪些特点。

首先看蓝色部分

一、盈利能力:这个项目盈利能力不同,比如洗车和修变速箱,项目能力盈利能力肯定不用。

二、集客功能:洗车虽然没有修变速箱盈利强,但是洗车集客能力强。这是它最基础的两个能力。

  然后看粉色部分

  一、顾客信任:如果我们洗车洗的很好,顾客肯定想到我们美容做得很好;如果换油换的非常精细,顾客肯定想到维修不错;如果补胎补得好,顾客肯定想换胎换的不错。

  二、营销功能:因为有的项目可以做营销,有的项目是无法做营销的。不可能顾客水泵坏了换水泵打个折,一点必要没有。一般能做营销的一般都是高频项目,比如空调,汽车美容这些高频项目。

基于这几个功能带来的顾客关系也不一样,比如门店光做维修,只有想维修的时候想到你,不会因为想洗车或换油想到你。

4、实体店的入口在哪里

现在就引出了我们今天项目的一个内容设置的开始,根据门店的需求和特点,一个顾客从买车之后第一年到第六年卖掉之前,必须要做哪些服务项目。这张图一共五个项目,是顾客必须要做的,甚至国家强制的。这是每辆车必须要做的,所以我们定义成入口项目,这些如果项目一定是高频的而且国家强制的。

为什么这里面有互联网。因为很多很多企业没有固定门店。比如上门保养就靠互联网,京东为什么也能做后市场因为它有互联网、有流量。还有很多门店通过美团等合作,都是靠互联网引流方式。互联网入口也是一个入口。比如顾客能看到门店的朋友圈,销售顾问的朋友圈,顾客看到这些关于痛点的症状和案例都有可能吸引顾客来的。

5、新常态下项目设置的原则

门店一般的痛点就是要集客,盈利、东西卖的多。根据项目本身的这些特点,项目怎么划分。基于这点谁都想把维修做好,天天进店的维修车越来越多越来,现在的故障车也越来越多。顾客为什么来?来了一次为什么顾客还来?顾客为什么来呢,因为门店里有一些跟他息息相关的高频项目。

做维修之前要考虑顾客从哪来,大部分门店原来靠公车、单位。公车改革了,单位慢慢也越来越难,保险公司推修不断降低赔率,推修项目客源也会越来越少。

入口项目比较高频,比如洗车换油、、交强险。这些项目特点就是顾客不得不做,什么时候都需要,平均高频。换油每个月平均换油量都差不多,跟季节有一点关联,又不太大,这就是入口项目的特点。

还有一部分项目能吸引顾客来。像最热的季节,比如空调出现一些问题会吸引顾客来,跟季节有关系,或者跟顾客的密集出行有关系。它不是一个长期高频的,有一个特定的时间段内特别高频。

粉色框里面的项目:毛利高、很低频、还有一定技术壁垒。按照三种频次和顾客需求做了分类。除了入口项目,另外蓝色框和粉色框是什么项目呢?

蓝色定义成:集客项目,比如空调养护,3到8月或者冬季有需求、电瓶冷的时候。底盘是密集出行的时候由需求。比入口项目频率低,某一段时间很高。

粉色定义成:盈利项目,比如空调维修、变速箱、事故车、快速钣喷等。

项目按照三类规划,随着这些项目越来越低频,毛利越来越高。只做一类项目,顾客来源非常单一。比如都想做后边的空调维修,但是要从洗车换油转化到空调清洗再转化到空调维修,3到5月可能都是空调清洗。7、8月大部分都是制冷不凉,前面做的清洗不多,那么空调维修有可能也不多。或者说换油的时候能不能检查出来空调清洗。从高频不太盈利的项目转化到低频能盈利的项目上去。

想做好维修,其实顾客最需要的是换油,换油的频率是比较高的。真的有那么多车都需要维修吗?换油做的不好的话,会降低顾客来店率。如果换油的量不大,通过换油绑定的顾客数量也就不多。

  从高频的项目和集客项目,通过一些方法转化到最终的盈利项目去。比如换油,很多机构都免费了。我们不得不去做它,因为能带来很好的客户基数。接触顾客最多的就是换油。换油的体验、精细化,决定顾客留不留在你这里的原因。


所以说这就是通过我们精细化服务,解决另一个问题,顾客为什么还来?车辆出现问题,为什么要来你这,可能因为高频项目做的非常精细,让顾客感觉到维修一定很专业。通过技术和体验,让顾客感觉维修很专业的一个意义。入口项目和集客项目转化到盈利项目上去。

  有句成语,螳螂捕蝉黄雀在后。项目设置的层次来进行分别,从高频的项目进来,在用盈利项目等着顾客。所以很多修理厂首先增加换油基数,洗车进行营销更多的绑定顾客。修理厂来讲普遍存在的问题,不太重视换油、洗车这些项目。

这张图也说明一个问题。每个门店都有拿手的技术,但是技术是无法实现营销的。例如:可能对底盘非常专业,怎么变成营销?怎么销售呢?关键在于能不能转化,来了需要洗车、换油的顾客,是否进行常规的检查。目的不是为了真正的营销而且确保顾客关系。顾客满意是第一位的,营销是第二位的。那只是一个因果的关系。

比如:我发现顾客的刹车片还剩4毫米,告诉顾客您可以再跑一万公里。比如:空调滤芯,询问您是吹呢,还是换个新的?检测的目的,是为了顾客满意的前提下获得双赢。造成顾客满意度下降,顾客可能下次就不再来了。

怎么从入口项目、集客项目转化到盈利项目。关键就是做好检测,在顾客满意的情况下进行检测。很多驾车的人是不知道自己车的情况的。

顾客满意度提升之后就会想:虽然别人很便宜,便宜有什么用技术才是关键。尤其中高端车型,顾客的痛点就是信任,它不是价格。在高频的项目上面把信任感做足。用技术、维修品质、体验来真正的绑定顾客。

6、项目设置

这张图是轮胎店经营公式,包括了固定项目、集客项目、入口项目、盈利项目。轮胎只是底盘的一个配件,完全可以做好底盘件检查。底盘系统就是包括制动悬挂 转向。底盘件的更换是轮胎店最能做好的项目。


发动机养护、变速箱养护都依赖于换油,从换油这边转化,不做换油直接做养护的这种客户没有。上述的项目都带有周期比如空调俩次至少1次,发动机养护一般按照公里数匹配 基本上2万公里左右就要清洗。


修理厂来讲固定项目还是维修和钣喷;集客项目空调等;入口洗车、换油;盈利项目空调维修、美容、发动机维修等。

7、如何定位自己的门店


如果从新定位自己的门店:可以按照项目把自己的门店定位

一、目标顾客定位:车型的定位、地域的限制服务人群;

二、产品和经营项目定位:吸引了什么样的顾客;

三、盈利模式定位:靠什么盈利,哪些盈利项目来收割通过之前转化来的顾客。


总结:修理厂要考虑顾客为什么来?顾客为什么还来?针对这俩个问题。因为没有顾客,技术再好也难以实现盈利,通过各种办法来争取顾客,实现产值的增长。

来源:未来汽修